쇼핑시즌 앞두고 반품 까다롭다…판매상품 반품률 17%

“작년 7610억불 손실”
‘원래 상태’ 규정 강화
기한 줄이고 수수료도

# 최근 갭(Gap) 온라인 매장에서 다양한 사이즈의 셔츠를 구입한 한인 A씨는 일부 물품이 반품이 되지 않아 동생에게 선물로 줬다. 다양한 사이즈의 셔츠를 입어 보고 본인 체형에 가장 잘 맞는 옷을 골라왔다. 하지만 제품이 판매 당시의 원래 상태여야 한다는 반품 규정이 강화된 탓에 구입한 옷 일부는 반품하지 못했기 때문이다.  

# 제이크루에서 양복을 구입한 한인 B씨 역시 반품이 여의치 않았다. 입사 면접을 위해 무리해서 양복을 구입했고, 면접 후 반품하기 위해 가격표도 떼지 않았다. 하지만, 반품 가능 기한이 단축된 걸 몰라서 결국 반품을 하지 못했다.  

대형 소매 업체들이 너그러웠던 반품 규정을 까다롭게 바꾸고 있다. 일부는 인력부족 탓이라고 돌리지만 이면에는 급증한 반품 비용이 업체 매출에 타격을 주고 있기 때문이다.

전국소매업연맹(NRF) 조사에 따르면, 2021년 반품율은 총 판매 상품의 17%다. 금액으로 환산하면 7610억 달러에 달하며 이 금액은 거의 고스란히 업체의 손실로 이어지고 있다.  

반품 방식도 다양해지고 있다. 이미 사용한 물건을 반품하거나, 훔친 물품으로 환불을 요구하는 사례도 있었다. 최근엔 색상과 사이즈 등에 따라 여러벌을 구입한 후 하나만 사고 나머지를 반품하는 ‘브래킷 구매’(Bracket buying)도 유행하고 있다.  

NRF는 “코로나19 팬데믹 동안 많은 소매업체들이 유연한 반품정책을 유지하며 손해를 감수했지만, 지금은 상황이 바뀌었다. 반품 가능 기간을 줄이고 일부에선 재고충당비용(restocking fee)도 청구하고 있다”고 설명했다.  

실제로 갭 그룹(Gap Inc.)은 6월부터 자회사인 애슬레타(Athleta), 바나나리퍼블릭, 올드네이비 등의 반품 기간을 45일에서 30일로 축소했다. 제이크루(J.Crew) 역시 60일에서 30일로 줄였다. 제품이 판매 당시 상태가 아니면 반품이 불가하게 하는 등 관련 규정도 대폭 강화했다.  

반품 시 무료 배송 정책도 사라지고 있다. 자라(ZARA)는 이번 여름부터 온라인 구매 상품을 우편으로 반품할 때 3.95 달러의 수수료를 부과하고 있다.  

전문가들은 “현재 업체들이 과거의 관대함을 유지할 여력이 없다”며 “배송 요금을 부과하는 소매업체는 약 36%로 작년의 두 배에 달하고 있다”고 진단했다.  

반품 방지를 위한 기술도 속속 나오고 있다. 필요하지 않은 상품을 사지 않도록 유도하는 전략이다. 아이키아(Ikea)는 가구 등을 소비자의 집에서 가상으로 배치할 수 있는 옵션을 제공하고 있다. 온라인 안경 판매업체인 와비 파커(Warby Parker)는 소비자의 얼굴에 맞는 안경테를 고를 수 있도록 하는 웹기능을 제공하고 있으며, 스냅챗은 앱 자체에서 의상을 입어보고 살 수 있는 ‘증강현실(Augmented Reality)’ 기능을 제공해 반품율을 줄이고 있다.  

연말이 다가오면서 소매업체들은 반품 강화 규정을 하나둘씩 추가하는 실정이다.  

한인들이 많이 이용하는 타겟은 10월 6일부터 구입한 물품에 대해 12월 25일 이후부터 30일 동안만 반품을 받을 예정이다.  

전문가들은 “연말 쇼핑 물품의 15% 이상이 반품되고 있다. 반품 규정은 업체마다 다양해 반품 기간 및 조건, 요구사항 등을 확인해야 한다”고 조언했다.    

양재영 기자

춯처 중앙일보