고객 질문에 대답 잘하면 기회, 잘못하면 ‘책임’

▶ 에이전트가 자주 받는 질문과 답변

▶ 객관적인 자료와 실제 사례에 근거한 답변이 가장 적절

부동산 에이전트가 담당해야 할 역할은 한두가지가 아니다. 고객이 원하는 집을 찾아줘야 하고 셀러 측 에이전트와 매매 조건에 대한 협상도 진행해야 한다. 에이전트의 역할은 여기서 그치지 않는다. 부동산 매매 과정에서 고객으로부터 끊임없이 질문을 받는데 질문에 적절한 대답을 제공하는 역할도 빼놓을 수 없다. 무책임한 답변으로 고객은 물론 에이전트 본인까지 문제가 될 수 있기 때문에 항상 고객의 질문에 대비하는 자세가 무엇보다 중요하다. 부동산 전문 리얼터 매거진이 에이전트가 자주 받는 질문과 적절한 답변 요령을 정리했다.

◇ 최적의 주택 매매 타이밍은 언제입니까?

주택 시장 또는 주식 시장 폭락을 예측한 전문가에 대한 기사를 접할 때가 있다. 대부분 이미 시장이 폭락한 뒤 한참 지나서야 전문가가 예전에 한 발언을 기사화한 것들이다. 그러나 정확한 폭락 시기를 예측한 전문가는 단 한 명도 없다. 집값이 언제 바닥을 치고 언제 최고가를 기록할지 예측하는 일은 불가능하기 때문이다.

그럼에도 불구하고 에이전트가 자주 받는 질문 중 하나가 바로 주택 구입 타이밍을 알려달라는 것이다. 주택 구입에 가장 좋은 시기는 주택 시장 상황에 따라 결정되지 않는다. 바이어가 주택을 구입할 준비가 되어있을 때가 바로 최적의 구입 타이밍이다. 집을 팔 때도 마찬가지로 집을 처분해야 할 이유가 있고 이사 갈 집에 대한 계획이 확실하다면 주택 시장 상황에 상관없이 집을 팔면 된다.

고객에게 부동산 투자의 장점을 덧붙여 설명하면 효과적이다. 장기적으로 인플레이션 대비 부동산의 헤지 효과가 증명됐고 장기 수익률도 안정적이라는 점을 강조하면 고객의 결정에 도움이 된다. 부동산 전문가들에 따르면 주택 구입을 후회하는 경우는 드문 반면 내 집을 제때 마련하지 않은 것을 후회하는 바이어가 많다.

◇ 우리 집 얼마나 할까요?

집을 팔 계획이 있든 없든 주변 주택 보유자라면 누구나 자기 집이 얼마나 할지 궁금해한다. 요즘 주택 시세 자료를 제공하는 웹사이트가 많기 때문에 누구나 마음만 먹으면 대략적인 시세를 알아보는 것은 어렵지 않다. 그런데 에이전트에게 직접 연락해 주택 시세를 물어보는 고객이 있다면 집을 팔고 싶은 마음이 어느 정도 있는 고객이다.

질문을 받은 에이전트에게는 고객을 한 명 더 유치할 기회가 찾아온 셈이다. 정확하고 업데이트된 시세 자료를 제공함으로써 자신을 홍보할 수 있는 기회이기도 하다. 에이전트는 대개 ‘시장 분석 보고서’(CMA)를 통해 시세 자료와 함께 특정 주택의 예상 시세를 제공한다. 시장 분석 보고서에는 최근(3개월~6개월) 인근 지역에서 매매된 주택의 거래 가격과 각 주택의 조건 등 상세한 정보가 포함된다.

◇ 다운페이먼트는 꼭 20% 해야 하나요?

일반인들의 머릿속에는 ‘다운페이먼트=20%’ 공식이 자리 잡고 있다. 그런데 집값과 물가가 치솟은 요즘 구입가의 20%에 달하는 다운페이먼트를 마련한다는 것이 쉬운 일은 아니다. 다운페이먼트 때문에 고민에 빠진 젊은 세대나 첫 주택 구입자들로부터 ‘다운페이먼트는 반드시 20%이어야 하나’라는 질문을 받기 쉽다. 이 질문에 대한 답변은 ‘예, 아니요’로 할 수 없다. 

각자가 처한 재정적 상황, 모기지 대출 프로그램, 인생 계획 등에 따라 다운페이먼트 비율도 바뀌기 때문이다. 지난해 17.5%에 달했던 평균 다운페이먼트 비율이 올들어 13.1%로 낮아졌다. 이 같은 통계를 보면 다운페이먼트로 20%를 준비하지 못해도 주택 구입이 가능하다는 것을 알 수 있다.

또 주택 구입 연령대에 진입한 Z세대의 경우 다운페이먼트 조건이 낮은 대출 프로그램을 활용하거나 정부가 제공하는 다운페이먼트 지원 프로그램을 통해 내 집을 마련하는 비율이 높다. FHA, VA, USDA 등 다운페이먼트 비율이 낮은 대출 프로그램과 각 지자체가 운영하는 다운페이먼트 보조 프로그램 등을 함께 설명하면 효율적인 답변이 된다.

◇ 집 파는 데 얼마나 걸릴까요?

셀러가 집을 내놓기 전 ‘얼마에 팔릴까’란 궁금증과 함께 가장 알고 싶어 하는 사항이다. 빨리 팔수록 처분 수익을 빨리 챙겨 이사 갈 집을 준비할 수 있기 때문이다. ‘집이 팔릴 때까지 얼마나 걸릴까’란 질문도 한마디로 답변하기 어렵다. 지역 주택 시장 상황과 집을 내놓는 가격, 주택 상태 등에 따라 변동이 크다.

우선 지역 주택 시장의 전반적인 매매 기간에 대한 자료를 제공해 고객의 이해를 돕는다. ‘MLS’(Multiple Listing Service)를 통해 인근에서 최근 매매된 주택의 매매 기간을 확인할 수 있고 평균적으로 집이 팔리는 기간도 알 수 있다. 집이 팔리는 기간을 좌우하는 가장 중요한 요인이 바로 리스팅 가격이다. 시세보다 낮은 매물은 빨리 팔리기 때문에 적절한 고객에게 리스팅 가격을 제시하는 것도 중요하다.

매물 상태에 따라서도 주택 매매 기간이 좌우된다. 결함이 있다면 집을 내놓기 전에 미리 깔끔하게 수리해서 내놔야 매매 기간 단축에 도움이 된다. 주택 판매 목적의 실내장식인 ‘홈 스테이징’을 실시한 매물도 빨리 팔리는 편이다.

◇ 얼마까지 깎을 수 있을까요?

바이어의 주요 관심사는 가격을 최대한 깎는 것이다. 지난해의 경우 가격을 깎는다는 것을 생각조차 못 했지만 올들어 주택 시장이 식으면서 에이전트들은 이런 질문을 많이 받는다. 고객의 질문에 ‘얼마까지 깎아드리겠다’는 식의 무모한 답변은 피해야 한다.

주택은 매장의 물품처럼 일정 비율을 할인해서 구입할 수 있는 상품이 아니다. 주택 매매 가격은 바이어와 셀러간 팽팽한 협상에 의해 결정되기 때문에 최종 매매가를 섣불리 단정할 수 없다.

대신 유리한 협상을 위해 최선을 다할 것을 약속하며 과거 중개 사례를 설명하면 도움이 된다. 예를 들어 가격을 큰 폭으로 낮춰 매매에 성공한 실제 사례를 고객에게 보여주며 당시 활용했던 전략 등을 설명하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 

<출처:미주한국일보 2023. 6. 22>